直播带货5年投诉量增幅达47倍

 因为家人沉迷于某短视频平台的一位情感主播,安徽的王蓓近来有些苦恼。在这位主播直播间内,一些普通材质的手镯、吊坠常被主播宣传为玉石、翡翠等上好材质,吸引老年人花钱购买。对于家人买回来的商品,王蓓找到专业机构进行鉴定,发现“都是假的。”

 近日,记者采访了安徽、河南、浙江等多地消费者。对于网络直播间购物的消费体验,不少消费者表示,在刷到一些网红直播带货时,就被直播间的气氛所吸引。然而,他们在购买商品后,均遇到过质量不佳、货不对板或不合格产品,有些产品还存在虚假宣传问题,甚至有的属于“三无”产品。

 据国家市场监督管理总局公布的统计数据显示,2023年,全国12315平台接收网购投诉举 报1261.1万件,占投诉举 报总量的56.1%,平台接收直播带货投诉举 报同比增长52.5%。此外,直播带货投诉举 报量逐年上升,5年间增幅高达47.1倍,主要问题集中在购买到“三无”产品、货不对板、售后维权困难等。

 对此,中国电子商务专家服务中心副主任郭涛表示,直播带货问题频发,主要源于多方面因素。首先,为了高额佣金,部分网红和明星不惜夸大或虚假宣传产品。其次,直播带货作为新兴销售模式,监管体系和法律法规尚不完善,给不良商家和带货者提供了可乘之机。在产品质量把控上,带货者缺乏严格选品和流程,难以从源头上保证产品质量。此外,许多消费者容易冲动消费,来不及甄别产品信息,给了不良带货者售卖问题产品的机会。

 直播间网购产品问题频发

 河南消费者王新说,今年8月份,她在某知名主播直播间买了一款女包,该主播在直播间宣称,“这款包包质量非常好,材质细腻、摸起来很顺滑,背着很有档次,是卖了很久的爆款,抢得慢就没了。”

 王新称,出于对该网红主播的信任,她果断下单。等了一周她收到商品后发现,包的肩带链条多出一截,存在明显做工和质量问题。

 王新发现在某网红主播直播间买的女包存在质量问题(央广网发 受访者供图)

 王新表示,该主播经常带货女包类产品,也吸引很多粉丝购买。事后,她了解到,不少人像她一样在该主播直播间买到出现质量问题的女包。

 浙江消费者朱燕同样表示,在该网红主播间购买女包后发现,金属扣是歪的,而且生锈,包上面还有污渍,无法清洗干净。

 记者调查发现,在部分直播带货主播间购买的产品存在以次充好、缺斤少两、残次品及虚假宣传等情况。此外,普通食品和保健品虚假宣传情况较多,这类产品通常被宣传为具有改善和治疗疾病等功效。

 中国食品产业分析师朱丹蓬表示,直播带货的产品参差不齐,甚至出现假冒伪劣,或者货不对板,普通消费者无甄别能力。一些网红在直播带货时并非基于真实体验,而是受到品牌赞助的影响,在利益驱使下,通过展现个人魅力和影响力、情感营销和故事讲述等方式直播带货,并为商品赋予更高的价值感,刺激消费者的购买欲望。

 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,目前,虚假宣传成为直播带货的突出问题。原因主要是,一方面宣传推荐在直播带货中起到重要作用。有别于线下实体店的货架销售可以自主选择,或者电商购物的搜索选择,直播带货主要依据主播的宣传推荐。另一方面,对于直播间的虚假宣传,主要是依据《中华人民共和国反不正当竞争法》进行监管,虽然直播间里的宣传,同样可以起到广告宣传效果,但并没有纳入更严格的广告监管范畴,所以有些主播或商家抱有侥幸心理。

 带货直播“翻车”背后

 近年来,明星和网红直播带货频繁“翻车”。在陈音江看来,在线下实体店,如果产品质量不好或服务没有保证,很难有回头客。如今,直播带货主要靠的是流量,消费者在对带货主播选择时,均会看重其个人魅力、粉丝量、影响力等,基于对网红达人或明星的喜爱和信任,而选择其带货的产品。

 陈音江说,部分主播通过炒作各种噱头,甚至通过剧情演绎等方式,来吸引粉丝获取流量,从而达到带货营利的目的。但是,有主播在快速获取流量之后,其产品品质和售后服务都很难跟得上,再加上有的主播连固定的仓库都没有,产品质量很难纳入有效监管,这就很容易出现产品问题。

 闫闯是国内奢侈品类直播带货网红。在他看来,明星和网红直播带货频繁“翻车”主要原因在于“非专业的网红博主去干了专业的事”。

 他说,部分主播拥有一定粉丝量后,又有足够利润,他们就开始带货,但主播和团队自身却不懂产品相关专业知识,便很容易在产品挑选和辨别中出错。

 “如果带货一款面膜,主播需要亲自测试,至少要亲自敷面膜一个月时间,这是负责任的做法。”闫闯说,但是,一些主播没有时间和精力,因为他们今天要带这款产品,明天带那款产品,甚至同时带多种不同类型产品,无法严格品控。

 闫闯透露,以奢侈品为例,目前,一些明星带货不懂产品真假和行情,包括明星的团队。但是,因为明星流量大,同一款包可能上链接时,需要卖出几百件,可能会提前去二级市场找供货商。供货商则可能会到处搜集九成新的包,然后去翻新,变成“全新”进行供应,这已成为灰色产业链。

 闫闯认为,一些产品出现问题,这也暴露出主播、平台和相关职能部门的问题。比如,某农产品在配料表中进行虚假标注,或者一些合成肉片被当成牛肉销售,但这些产品线下线上销售却均有正规批号,那么则要质疑批号怎么来的,为什么能审批通过并流通?这可能也涉及相关职能部门的问题。

 在网红主播张博看来,网红带货“翻车”具有多种原因。一是部分网红可能一夜之间“红起来”,本身文化底蕴不足,缺乏对企业的认知和对法律知识的了解,在利益驱使下,可能会铤而走险,有着“捞一把就不干了”的心态,这种现象较为普遍。二是商家告知主播某批产品有问题,但佣金较高,有些网红也可能铤而走险。三是公司供应链管理部门在选品时,倾向于带来好处的产品,可能牵涉公司内部腐败问题。四是一些直播带货公司规模壮大后,每天有很多货要带,但却无检验检测部门,导致产品把关不严。五是有些小主播看到大主播带货某产品,认为没问题,也跟着带货,轮到小主播时,货就有问题了。对于一些影响力不够的新主播、小主播,商家有时会发一些残次品。